Solo una minoría muy pequeña de usuarios escribe reseñas en internet. Un estudio del MIT mostró que apenas 1.5% de los consumidores llega a dejar opiniones en línea survicate.com. Y aquellos que sí lo hacen suelen tener características particulares: tienden a ser personas casadas, con hijos, de menor edad que el promedio, ingresos más bajos pero más educación (titulados de posgrado), e incluso con hábitos de compra “especiales” (piden tallas inusuales o hacen muchas devoluciones). Es decir, los reseñadores en internet no son “el usuario promedio”, sino un grupo atípico con motivaciones propias.
En el ámbito de la psicoterapia esto también se observa: en una encuesta reciente, menos de una sexta parte de los pacientes había dejado alguna reseña sobre su psicólogo, y de estos, la mayoría fueron reseñas positivas, no negativas. drkkolmes.com.
Entonces, ¿quiénes son esos pocos que publican una crítica severa a su terapeuta?
La evidencia sugiere que, por lo general, son personas que han tenido experiencias extremadamente intensas –para bien o para mal– en su tratamiento. Como resume la psicóloga Keely Kolmes, la gente se anima a escribir reseñas sobre su terapia solo cuando esta fue muy buena o muy mala. Dado que los códigos de ética impiden a los terapeutas pedir testimonios a sus pacientes actuales, las reseñas que aparecen no pintan el cuadro completo de un profesional. refinery29.com. En la práctica, esto significa que las opiniones públicas tienden a provenir de casos excepcionales. Y especialmente en las negativas, suele tratarse de pacientes que sintieron una gran decepción, enfado o dolor en su proceso terapéutico.
Desde un punto de vista psicológico, algunos autores sostienen que detrás de una crítica feroz a menudo hay inseguridades personales. Un ensayo divulgativo plantea que “detrás de cada opinión crítica, hay alguien con miedo al rechazo, alguien que necesita sentirse validado”. Es decir, la persona que deja una mala reseña quizás busca, en el fondo, afirmar su propio valor o importancia tras haber sentido que el terapeuta la ignoró, la invalidó o no le ayudó como esperaba. Por supuesto, no podemos generalizar a todos los casos, pero vale la pena considerar que ese crítico implacable en Google tal vez esté expresando sus propias heridas emocionales (“mírenme, esto no estuvo bien, yo importo”). De hecho, muchos “opinadores seriales” revelan más sobre sí mismos que sobre aquello que critican. medium.com. En el contexto de una mala terapia, el paciente puede haberse sentido impotente o lastimado, y la reseña se convierte en su voz y su venganza simbólica.
Pongámonos en los zapatos del paciente insatisfecho. ¿Qué siente y qué busca al escribir públicamente que su psicólogo es “el peor del mundo” con una estrella? Las investigaciones y testimonios señalan varias motivaciones comunes. La primera es catártica: la persona descarga su enojo, frustración o dolor escribiendo la reseña. Escribir puede servir como válvula de escape emocional cuando uno ha tenido una experiencia negativa intensa. Un ejemplo real es el de una paciente que, nueve años después de una terapia fallida en la adolescencia, volvió a sentir toda la rabia y la desilusión al recordarla. ¿Qué hizo? Fue directo a Google a dejarle una estrella a aquel psicólogo que la había hecho sentir ridícula a sus 16 años. En sus palabras, “no quería que nadie más saliera herido… ni que pasaran por la invalidación y la vergüenza de abrir tu corazón con alguien que te trata con condescendencia”. Su reseña nació del dolor, sí, pero también de la empatía: quería advertir a otros y evitarles el mismo mal trago.
De hecho, los estudios confirman que la razón Nº1 para escribir reseñas negativas es proteger a los demás. Más de la mitad de los consumidores encuestados (hombres y mujeres) admite que deja una mala opinión “como advertencia a la comunidad online”. Quieren ayudar a otros a no equivocarse en su elección. Este impulso “altruista” suele mezclarse con un sentido de justicia: “voy a desenmascarar a este mal profesional para que no engañe a alguien más”. Por supuesto, existe también la motivación más oscura: la venganza pura y dura. ¿Cuántos reseñadores actúan con ánimo de castigar o hacer daño? Menos de lo que pensaríamos. Según un estudio europeo, solo alrededor del 20-25% de quienes dejan reseñas negativas lo hacen para “vengarse” de una mala experiencia. La gran mayoría no tiene malas intenciones; busca más bien compartir su verdad y quizás lograr que la empresa (o el terapeuta, en nuestro caso) mejore su servicio. En un contexto de salud mental, “mejorar el servicio” podría traducirse en que el terapeuta reflexione sobre su práctica. Irónicamente, es difícil que un psicólogo se beneficie de una crítica anónima y furibunda en internet –no es exactamente feedback constructivo entregado en sesión–, pero la intención a veces es esa.
Otra emoción presente es el deseo de validación. Imaginemos a alguien que salió de sesión sintiéndose invalidado o ninguneado por su psicóloga. Al publicar su relato y recibir comentarios (“¡qué mal!”) o ver que otros tuvieron experiencias parecidas, esta persona siente una validación vicaria: “Tenía razón en sentirme mal, miren cómo me apoyan”. Un estudio halló que quienes encontraron reseñas negativas de su propio terapeuta se sintieron “validados en sus sentimientos” respecto al tratamiento. Es decir, leer que otro también criticó al psicólogo les reforzó la idea de “no estoy loco, fue el terapeuta el que falló”. No es raro entonces que alguien decida escribir su reseña también buscando esa validación de sus pares (otros pacientes/lectores). En el fondo, quiere ser escuchado –algo que quizá no logró puertas adentro de la consulta. Al publicar su experiencia, finalmente siente que su voz importa. Como señala un artículo, mucha gente deja críticas negativas sencillamente “para que su historia sea escuchada”. widewail.com.
Por último, está la emoción de la desilusión. Una mala terapia no es cualquier mal servicio: hablamos de expectativas personales profundas. Cuando un paciente acude a un psicólogo con su sufrimiento y sale peor –o siente que fue traicionado en su confianza–, la herida emocional es grande. Esa persona puede experimentar tristeza, sensación de estafa emocional, y la reseña funciona casi como denuncia pública. Es la “carta al director” de antes, ahora en versión Google Maps. Hay en ello un anhelo de reparación simbólica (“al menos que quede público que me hizo daño”) y a veces, sí, un deseo de hacer pagar al terapeuta con mala publicidad. Nuevamente: catarsis, justicia y validación se entrelazan.
Para los psicólogos y psicoterapeutas, esta era de reseñas en línea plantea un desafío peculiar. Formarse durante años, acumular experiencia, supervisión y buenas prácticas… y aun así un día descubres que un paciente furioso te ha dejado por los suelos en Internet. ¡Bienvenidos al “Yelp” de la salud mental! Muchos terapeutas excelentes trabajan duro para ayudar a sus pacientes, solo para darse cuenta de que también deben gestionar su reputación online continuamente. Y esa reputación a veces depende más de quién hace más ruido que de quién hace mejor trabajo.
En palabras del sociólogo Zygmunt Bauman, vivimos tiempos líquidos –“modernidad líquida”– donde nada es sólido, ni siquiera la reputación profesional: fluye según la visibilidad en redes, los “likes” y, sí, las estrellitas de turno. (Bauman ya no está vivo, pero sus ideas siguen describiendo bien este fenómeno posmoderno).
Un problema central es el sesgo de negatividad: tanto los usuarios como los profesionales suelen dar más peso a lo negativo que a lo positivo. Está estudiado que tendemos a tomar las reseñas negativas más en serio que las positivas. “Esa queja tan dura quizá sea la más veraz”, piensa el potencial cliente, “más vale evitar a este terapeuta”. Así, una sola crítica estridente puede eclipsar decenas de éxitos silenciosos. Los terapeutas lo saben y pueden sentir que viven bajo la espada de Damocles de la opinión pública. Irónicamente, como señalaba la Dra. Kolmes, ellos no pueden responder ni defenderse debido a la confidencialidad profesional. Están en desventaja: es un “combate” en el que solo un lado puede hablar. Debe quedarse callado mientras en Google se le juzga.
Esto genera ansiedad y frustración en muchos profesionales. No es para menos: su trabajo ya era emocionalmente exigente y ahora además deben ser expertos en marketing, SEO y manejo de crisis online. Varios optan por estrategias preventivas, como animar (hasta donde la ética lo permita) a pacientes satisfechos a dejar alguna reseña, o crear mucho contenido útil en la web para “ahogar” la crítica aislada. apa.org. Pero de fondo queda una sensación agridulce: la calidad real de la atención dada puede quedar desdibujada por el juego de la visibilidad. Un terapeuta puede ser brillante en la intimidad de la consulta, pero si no tiene presencia en redes o reseñas, quizás pocos se enteren. En cambio, otro profesional más hábil en autopromoción (o con pacientes más dispuestos a opinar en público) destacará aunque su calidad sea apenas promedio. Es el nuevo orden de las cosas: “lo que no se comparte, no existe”. elcontenido.news.
La investigación en salud apunta justamente a que las valoraciones de los pacientes no siempre reflejan la calidad técnica del cuidado. Por ejemplo, un amplio estudio en hospitales encontró que las puntuaciones de satisfacción de los pacientes tenían “casi ninguna correlación con la calidad médica ni con las tasas de supervivencia”. news.cornell.edu. En vez de ello, las opiniones se basaban más en aspectos de trato y comodidad (amabilidad de las enfermeras, la comida, la limpieza) que en si el tratamiento curó al paciente. news.cornell.edunews.cornell.edu.
Trasladado a la psicología, podríamos sospechar algo similar: un paciente satisfecho no siempre equivale a un tratamiento eficaz, y viceversa. Un terapeuta puede desafiar al paciente (por su bien terapéutico) y ganarse una reseña tibia o mala, mientras otro que quizá le “dora la píldora” obtiene elogios. La paradoja es que los profesionales de la salud mental se ven evaluados en un escaparate público bajo criterios que a veces premian más la experiencia agradable que la efectividad o la ética. Esto puede ser descorazonador para quienes se esfuerzan en su formación y práctica de calidad. No es fácil leer una crítica destructiva cuando sabes que diste lo mejor de ti. Algunos terapeutas reportan que una mala reseña les afecta como un auténtico golpe a su autoestima profesional, provocándoles ansiedad, rumiación e incluso miedo a innovar o confrontar en terapia por temor a repercusiones públicas.
Ahora bien, también está la otra cara: ¿qué pasa si nunca recibimos críticas? ¿Significa que somos perfectos o simplemente que pocos nos conocen? 😉 En esta dinámica de visibilidad, muchos psicólogos se sienten presionados a construir una “marca personal” atractiva en redes (publicar frases motivadoras en Instagram, videos en TikTok, etc.) para ganar pacientes y buenas reseñas. Trabajar bien ya no basta; hay que parecer competente y simpático ante el mundo. Como dice el refrán moderno, “no hay éxito privado, todo éxito debe ser validado en público”. Y eso nos conecta con un marco teórico más amplio sobre el yo en la era de las redes.
Varios filósofos y teóricos contemporáneos coinciden en que vivimos en la era del “show del yo”. eleconomista.com.mx. La antropóloga Paula Sibilia utiliza precisamente esa expresión para describir cómo la vida privada se ha convertido en un espectáculo público. Según Sibilia, la sociedad de la información y las redes sociales ha normalizado algo que antes sería visto como narcisista o indecoroso: exhibir la intimidad ante desconocidos. Hoy prácticamente se espera que la persona se muestre –como un personaje, un avatar de sí misma– en el espacio público digital. Jacques Lacan lo llamó “extimidad”, ese aparente oxímoron que significa sacar afuera lo más íntimo.
En la modernidad tardía, el yo se vuelve fluido, mutable, altamente individualista, pero a la vez hambriento de reconocimiento externo. Ya no es un “yo” reservado y coherente puertas adentro; es un “yo” en vitrina, constantemente narrado y reinterpretado vía posts, fotos, historias. Sibilia explica que nuestras identidades individuales ahora se construyen en una sociedad hiperconectada, donde la personalidad se “trastorna” en un ejercicio continuo de exhibición en Facebook, Instagram, TikTok…. “La intimidad ha sido convertida en algo que proyectamos en las redes sociales”, resume la ensayista Remedios Zafra. letraslibres.com. En otras palabras, lo privado ya no se protege: se publica.
Este “yo posmoderno” se caracteriza por una especie de paradoja: es libre y creativo para reinventarse en línea, pero a la vez está atrapado en la lógica de la validación externa. El filósofo surcoreano Byung-Chul Han (residente en Alemania) advierte que en la llamada sociedad de la transparencia todos nos volvemos vigilantes y exhibicionistas de nosotros mismos. Nos autoexploitamos mostrando logros, emociones y opiniones, creyendo que así nos realizamos, cuando en realidad nos volvemos dependientes de miradas ajenas. La identidad se vuelve performance: una actuación con público, en la que debemos gustar, impresionar, mantenerse relevantes.
¿Y qué tiene que ver todo esto con las reseñas negativas a psicólogos? Mucho. Pensemos que la relación terapéutica tradicionalmente era algo privado, casi sagrado en confidencialidad. Hoy, esa frontera se desdibuja: el paciente lleva la terapia al ágora digital al reseñar al terapeuta. Transforma una vivencia personal (y normalmente privada) en contenido público. Lo hace inserto en esta cultura donde compartir nuestras experiencias es la norma, donde “el show del yo está ganando legitimidad moral” (ya ni siquiera lo vemos mal; al contrario, ¿acaso no es bueno “ser transparente”?). Así, el acto de dejar una reseña negativa podría interpretarse también como una extensión del yo posmoderno: “Ésta es mi historia, mi verdad, y la lanzo al mundo para que forme parte de mi narrativa personal en la red”. El paciente se convierte en autor público de su experiencia privada, reforzando su identidad a través de esa exposición.
Además, en un mundo individualista, la opinión personal adquiere estatus de verdad propia. La persona que publica “mi psicólogo fue un fraude” está afirmando su identidad a través de esa postura crítica. En la esfera digital, nos construimos tanto con lo que amamos como con lo que odiamos; decir “odio X” también nos define. El yo contemporáneo es fragmentario y voluble (hoy me defino alabando esta serie de Netflix, mañana criticando tal restaurante, pasado contando mi trauma de infancia). Todo suma al relato público de quiénes somos. Y en ese relato, derribar la reputación de un terapeuta puede dar a alguien la sensación de poder y autonomía: “yo controlé esta narrativa, expuse al ‘malo’ de la historia”. Desde luego, es una visión muy subjetiva, pero en la construcción identitaria subjetiva es donde operamos hoy en redes.
Hay una frase circulando por ahí que resume crudamente nuestra época: “Lo que no se comparte, no existe”. . Vivimos inmersos en la lógica de la visibilidad. Hacer público lo privado se ha vuelto, para muchos, casi una estrategia de supervivencia simbólica. Ya no compartimos momentos solo para conectar con amigos, sino para existir ante sus ojos (y los de los extraños).
Como leí en un artículo reciente, “ya no se trata de compartir por conexión, sino por supervivencia simbólica”. medusahra.substack.com. Necesitamos demostrar que estamos aquí, que vivimos, que sentimos, que pensamos. Las redes sociales funcionan como un espejo negro donde confirmamos nuestra existencia a través de reflejos (likes, comentarios, reacciones).
En este contexto, hacer pública una experiencia privada dolorosa puede otorgar cierto alivio existencial. Convertir el sufrimiento personal (por ejemplo, una mala terapia) en una historia que otros pueden leer y reconocer le da un sentido casi de trascendencia a ese dolor. “No sufrí en vano, al menos queda mi testimonio y quizá cambie algo”. Es, en el fondo, búsqueda de validación y de significado. Los humanos siempre hemos buscado significado a nuestras experiencias, y hoy ese significado a veces nos lo devuelven los demás en forma de retroalimentación online. Un “lo siento mucho, qué terrible lo que te hicieron” escrito por un desconocido en una reseña podría ser balsámico para quien se sintió ignorado cara a cara.
Claro que esta exposición de la intimidad tiene sus costos. Byung-Chul Han señalaría que tanta autoexhibición termina por erosionar la propia interioridad: “lo que se muestra de forma constante pierde su valor, se torna mercancía en el mercado de la atención”, diría. Remedios Zafra, por su parte, nos recuerda que debemos ser críticos con esas “fuerzas externas” (las plataformas, las apps) que nos incitan a compartir cada estado de ánimo en tiempo real. letraslibres.com. Porque hay una industria entera beneficiándose de que vivamos en público.
No obstante, también reconoce que cuando la intimidad hecha pública se usa con fines colectivos (denunciar injusticias, crear lazos de apoyo como en #MeToo) puede tener un efecto transformador y hasta sanador. letraslibres.com. En el caso de las reseñas de terapeutas, podríamos preguntarnos: ¿es una forma de denuncia útil (tipo #MeToo de malas prácticas terapéuticas) o más bien un desahogo personal? Probablemente depende del caso; quizás sea un poco de ambas.
Lo cierto es que, nos guste o no, lo privado y lo público ya no están separados por muros claros. Como dice Sibilia, conceptos como privado, público, íntimo “refieren a situaciones que están en proceso de cambio”
. Para la generación actual, contar en Twitter detalles de su vida que sus abuelos jamás hubieran revelado no es extraño; es lo normal. Esta búsqueda de validación pública afecta tanto a pacientes como a terapeutas. El paciente busca validar su vivencia compartiéndola; el terapeuta, a su vez, siente que debe validar su competencia acumulando buenas opiniones visibles. Ambos terminan atrapados en la misma rueda: ser reconocidos para existir socialmente.
Con un poco de humor (y ternura) podríamos decir que tanto el que escribe la reseña devastadora como el terapeuta que la sufre “necesitan un abrazo”. El primero, porque seguramente detrás de su enojo hay una tristeza o una herida; el segundo, porque no es fácil sostener la vocación terapéutica bajo la lupa implacable de internet. Al final del día, todos buscamos ser vistos, escuchados y comprendidos. Esa es la irónica verdad detrás de la reseña negativa: es un grito para ser visto. Y el terapeuta que lee esa reseña, aunque sea desde el desapego profesional, también anhela que su esfuerzo sea visto en su justa medida y no reducido a una opinión injusta.
Ni los pacientes resentidos son villanos anónimos que solo quieren hacer daño, ni los terapeutas son santos intocables exentos de críticas. Somos seres humanos navegando un espacio nuevo donde las dinámicas de poder entre cliente y profesional están cambiando. Entender qué motiva a alguien a dejar una mala reseña nos puede ayudar a manejarla con más sabiduría y menos drama. Para los terapeutas: no tomar cada crítica como verdad absoluta ni como ataque personal, sino contextualizarla (recordar el sesgo de negatividad y que esa persona probablemente estaba dolida. medium.com). Para los pacientes: reflexionar si una reseña pública es la mejor vía de resolución o si hay canales privados (hablar con el terapeuta, presentar una queja formal) que podrían ser más justos y efectivos.
En última instancia, sería ideal fomentar una cultura de empatía también en las reseñas. Detrás de un comentario hiriente hay un sujeto que sufrió; detrás del perfil del terapeuta hay un profesional que también siente. Un poco de humanidad en ambos lados ayuda. Tal vez los terapeutas del futuro cercano incorporen en la psicoeducación inicial con el paciente algo así como un “contrato de redes”: hablar abiertamente de qué hacer si el paciente se siente insatisfecho, animarlo a expresarlo en sesión en vez de en internet (¡soñar no cuesta nada!). Y los pacientes, por su parte, quizás puedan recordar que una mala experiencia personal no define por completo a un profesional que habrá ayudado a muchos otros –y que destruir reputaciones no siempre repara el propio daño.
Con humor inteligente y cariño, reconozcamos que vivimos en el mundo del show y las estrellitas, pero no perdamos de vista la esencia: la terapia ocurre en la intimidad real, humana, entre dos personas. Todo lo demás –Google incluido– es un reflejo distorsionado. Aprendamos de esas reseñas lo que haya que aprender (a veces señalan áreas de mejora genuinas, desde luego), pero no olvidemos practicar la compasión: esa que tanto pregonamos en consulta, llevémosla también al impredecible escenario de las opiniones online. Al fin y al cabo, tanto el terapeuta dedicado como el paciente desencantado merecen un poco de ternura y comprensión en medio de este espectáculo posmoderno. Como diría un viejo sabio (o quizá fue mi abuela): “Mucho ánimo, que no hay mal (reseña) que cien años dure”. 😉
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